ISO 9001 2008 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD VIDEO APLICATIVO A TODA O...

Mala y buena atención - Caso: Honda

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES ACTIVOS, DE COMPRA FRECUENTE, INFLUYENTES Y SATISFECHOS

• Los clientes activos son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco. Los clientes inactivos son aquellos que si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo que no las realizan.

• Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los que realizan las compras con regularidad.

• Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. Los clientes de regular influencia también son importantes, aunque ejercen influencia en grupos más reducidos no por ello menos importantes.

• Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas, los clientes insatisfechos son los que experimentan una experiencia desagradable en las compras, y los clientes complacidos son los que han percibido la compra más allá de sus expectativas.

CLIENTES SEGÚN ACTITUD Y PERSONALIDAD

Según la actitud con respecto a la empresa y la personalidad de los clientes se puede encontrar con:

1. Clientes amigables. Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, pero parar cortésmente en caso de que se pierda demasiado tiempo con ellos.
2. Clientes difíciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofrecer alternativas y nunca quitarles la razón, pero derivando al terreno de la empresa.
3. Clientes tímidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, pero motivándolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos.
4. Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes.
5. Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
6. Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
7. Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras.
8. Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar, una buena atención

MENSAJERÍA-CORREOS

BUROFAX

Desde 6,18 €

Este servicio se utiliza para enviar de manera urgente y segura documentos que requieran de una entrega fehaciente, sirviendo de prueba frente a terceros, por lo que siempre se entrega bajo firma del destinatario. Se puede acceder a este servicio tanto de manera online como acudiendo a cualquier oficina de Correos. 

Plazo de entrega: 24 horas

• Enviar Online Burofax

Envíe documentos de forma urgente, desde su propio ordenador y con entrega bajo firma. Para comunicaciones con plena validez legal y posibilidad de certificar su contenido.

Envíe documentos de forma urgente, desde su propio ordenador, con las mismas características que el burofax tradicional en tan solo tres sencillos pasos:

1. Seleccione el documento que desea enviar en formato PDF. Su documento solo puede tener fuentes válidas o incrustadas

2.    Seleccione los destinatarios de sus Burofax y los valores añadidos que desee contratar para cada uno. 

3.    Pague con tarjeta de crédito, PayPal o, si dispone de contrato, con cargo al mismo. 

CARTA CERTIFICADA URGENTE 

Desde 4,13€ (Sin impuestos)

Rapidez y eficacia en tus envíos con carácter urgente. Con total fiabilidad y confidencialidad. La entrega se realizará en el domicilio y bajo firma.

Puedes realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos .o preparar el envío desde el ordenador.

Plazo de entrega: 24h

Peso: Hasta 2 Kg.

La Carta Certificada Urgente debe cumplir con unas dimensiones máximas que son las siguientes:

·         Cuando realices un envío de documentos a través de un sobre o caja: Largo + Alto + Ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión supere los 60 cm.

·         Cuando realices un envío de documentos a través de un rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor dimensión supere los 90 cm.

Las dimensiones mínimas deben cumplir con las siguientes medidas:

·         Sobre o caja: 14 x 9 cm.

·         Rollo/tubo: Largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin que la mayor dimensión sea inferior a 10 cm.

NOTIFICACIONES ADMINISTRATIVAS

Servicio indicado exclusivamente para entidades administrativas y judiciales que quieran tener constancia de que se ha realizado la entrega de sus comunicaciones de carácter legal. Van certificadas y se realizan hasta dos intentos de entrega en domicilio. De esta forma cumplen todos los requisitos del Procedimiento Administrativo Común.

·         Las dimensiones máximas y mínimas similares a las de las cartas

·         Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta anexa de 10 x 7 cm en la que figure la dirección y el franqueo.

SOBRE PREPAGADO POSTAL EXPRÉS

Desde 5,93 € impuestos indirectos no incluidos

Gracias a este servicio podrás adquirir sobres plastificados que te servirán para realizar envíos de documentos entre 350 gramos y un kilo. Además tus envíos cuentan con las mismas características que el envío Postal Exprés.

Estos sobres y bolsas de plástico son muy resistentes y tienen grandes ventajas:

·         Cierre adhesivo, no removible, de alta seguridad.

·         Medidas: 300 x 380 mm.

Peso: Entre 350 gramos y un kilo.

TELEGRAMA

Desde 6,22 €

El envío online reúne todas las características del telegrama tradicional, pero con la comodidad que conlleva internet. Mismo plazo de entrega e incluso misma validez legal que los enviados por teléfono o desde las oficinas.

·          Si el envío tiene como destino el territorio nacional, el plazo de entrega será en el mismo día hábil *

·         El resto de los envíos se entregarán en la mañana del siguiente día hábil.

TELEGRAMA INTERNACIONAL

Desde 14,56 €

Este servicio permite enviar mensajes urgentes y fehacientes a cualquier lugar del mundo. Se entregan al destinatario en su domicilio bajo firma.

Plazo de entrega: Según el país de destino

TELEGRAMAS URGENTES

Desde 6,22 €

Envía online, por teléfono o desde tu oficina de Correos mensajes urgentes, con entrega registrada a domicilio y bajo firma del destinatario. Si lo deseas, puedes realizar un seguimiento del estado de entrega del envío a través de la página de Correos o por teléfono (902.197.197).

Puedes enviar telegramas nacionales desde cualquier oficinas de Correos, por teléfono (902 197 197) o a través de la página web de Correos, con el  Telegrama Online.

·         Si el envío tiene como destino el territorio nacional, el plazo de entrega será el mismo día hábil *.

·         A la mañana del día hábil siguiente para el resto de los envíos.

·         El resto de los envíos se entregarán en la mañana del siguiente día hábil.

CORREO DIGITAL: CARTAS

Desde 0,55 €

El Correo Digital permite enviar una carta desde el ordenador. Puede configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios (Word o PDF) o componiéndolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y negro o color, ensobrar y depositar en el buzón.

Las cartas enviadas a través de Correo Digital pueden tener hasta 20 folios de extensión, siendo posible componerlas mediante la inserción de un documento Word o Pdf o bien redactarlas online en la aplicación puesta a disposición de los usuarios a tal efecto. Asimismo es posible insertar en el documento el logo y firma del remitente.

Las cartas son impresas en papel blanco, tamaño DIN A4 de 80 gr. La impresión se pude realizar en color o blanco y negro, a elección del remitente. Circulan en sobre blanco de doble ventanilla.

Incluye una carátula en la que se puede incluir parte o todo el texto de la carta (incluida en el límite de 20 pags).

Tamaño sobres:

- 1 a 3 hojas: en sobre americano C65 (114x229 mm).

- 4 a 5 hojas: en sobre C5 (162x229 mm).

- 6 a 20 hojas: en sobre C4 (229x324 mm).

GIRO INMEDIATO

Desde 2,25 €

Servicio que permite el envío de dinero con disponibilidad instantánea en cualquier oficina de Correos por parte del destinatario.

Plazo de entrega: Disponibilidad inmediata

Permite incluir una comunicación privada de hasta 140 caracteres sin recargo alguno adicional.

-Importe máximo: 3.000 €

-Importe mínimo: 0,10 €

WESTERN UNION

Desde 3,90€

Envío de dinero en minutos por transferencia electrónica a más de 190 países. 

·         Transferencia electrónica al destino escogido.

·         La entrega del dinero varía según destino pudiendo ser en: oficinas de correos, agencias de viajes, comisarías...etc.

EJERCICIO DE ORTOGRAFÍA

Escribe las oraciones colocando "c", "z" o "s" en su lugar correspondiente.
Siempre deCideS lo que haCe el capataZ.
VoSotroS conoCéis las conSecuenCias de caZar biSonteS.
El portavoZ de los trabajadoreS anunCió la jornada de paro.
He cogido un raCimo de uvaS.
Con eSe antifaz  no me reconoZco ni yo.
Yo te conoZco deSde el año en que fuimos al palaCio.

Definición de Empatía

La empatía es la que nos permite percibir los sentimientos de los otros y hacer que se sientan menos solos. No es un don, todos podemos desarrollarla si lo deseamos, basta con abrir la mente e intentar captar la vida del otro desde su perspectiva y no desde nuestros ojos.

Para que la empatía exista es necesario que se dejen a un costado los juicios morales y los fenómenos de raíz afectiva (simpatía, antipatía); de tal modo que se pueda tener una actitud comprensiva pero no de compasión frente a la circunstancia del otro.

La empatía otorga habilidad para comprender los requerimientos, actitudes, sentimientos, reacciones y problemas de los otros, ubicándose en su lugar y enfrentando del modo más adecuado sus reacciones emocionales.

Vídeo de Empatía