Mala y buena atención - Caso: Honda

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES ACTIVOS, DE COMPRA FRECUENTE, INFLUYENTES Y SATISFECHOS

• Los clientes activos son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco. Los clientes inactivos son aquellos que si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo que no las realizan.

• Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa, que hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los que realizan las compras con regularidad.

• Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los clientes de influencia a nivel familiar también se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo familiar y de amigos. Los clientes de regular influencia también son importantes, aunque ejercen influencia en grupos más reducidos no por ello menos importantes.

• Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas, los clientes insatisfechos son los que experimentan una experiencia desagradable en las compras, y los clientes complacidos son los que han percibido la compra más allá de sus expectativas.

CLIENTES SEGÚN ACTITUD Y PERSONALIDAD

Según la actitud con respecto a la empresa y la personalidad de los clientes se puede encontrar con:

1. Clientes amigables. Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, pero parar cortésmente en caso de que se pierda demasiado tiempo con ellos.
2. Clientes difíciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofrecer alternativas y nunca quitarles la razón, pero derivando al terreno de la empresa.
3. Clientes tímidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, pero motivándolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos.
4. Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes.
5. Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
6. Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
7. Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras.
8. Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar, una buena atención